Há algum tempo, uma colega de profissão veio desabafar comigo, indignada. Um cliente havia perguntado como ela tinha chegado à estratégia que estava propondo. A resposta foi mais ou menos esta: “A estratégia é minha. Não tenho que explicar”. E o cliente dela desistiu do trabalho.
E, sinceramente, eu o entendi. Quando contratamos um profissional especializado, não estamos comprando apenas aquilo que ele executa. Em determinadas situações, estamos comprando também conhecimento, experiência, capacidade de análise e um raciocínio que nos permita compreender por que determinado caminho está sendo recomendado.
Isso não significa que todo profissional precise revelar métodos proprietários, fórmulas, ferramentas ou detalhes que façam parte de seu patrimônio intelectual. Existe uma diferença enorme entre entregar gratuitamente o próprio método e explicar o raciocínio que sustenta uma recomendação.
Quem estudou, testou, errou, acertou e acumulou experiência normalmente consegue explicar por que considera uma alternativa mais adequada do que outra. E essa explicação tem uma função importante: permite ao cliente participar de uma decisão que, afinal, envolve o próprio negócio.
Existe uma diferença entre contratar um profissional que simplesmente vai executar a tarefa solicitada e contratar alguém que vai também analisar a situação e orientar uma decisão. Será que o que você precisa é realmente o que você pediu?
O profissional recebe uma demanda relativamente definida. “Preciso deste site”; “quero esta campanha”;“faça esta identidade visual”; “produza este vídeo”. Se ele é um executor,vai acatar o pedido e transformar aquela solicitação em uma boa execução técnica.
Com o profissional que além de executor também é um consultor, diante do mesmo pedido talvez surjam perguntas: por que você precisa disso? Que problema pretende resolver? Para quem? O que já tentou antes? O resultado esperado depende realmente daquilo que está sendo solicitado? E pode acontecer de ele dizer: “Eu consigo fazer o que você está pedindo, mas não acredito que seja isso que você precisa”.
É uma posição diferente. Não necessariamente melhor. Há excelentes profissionais executores e existe enorme demanda por eles. O problema começa quando na verdade precisamos de análise e contratamos apenas a execução (ou quando contratamos uma consultoria esperando que o profissional simplesmente concorde conosco).
É bastante comum um cliente procurar um especialista já trazendo uma solução.
“Preciso refazer meu site”;
“Preciso de um novo logotipo”;
“Preciso anunciar nas redes sociais”;
“Preciso produzir mais conteúdo”.
Talvez precise mesmo. Mas talvez não.
O site pode não estar gerando resultados porque a oferta está mal construída. A identidade visual pode não ser o problema de uma marca cujo posicionamento ninguém compreende. A publicidade pode apenas levar mais pessoas erradas para uma experiência não satisfatória. Produzir mais conteúdo pode significar simplesmente comunicar com maior frequência uma mensagem que já não funciona. Por isso, em trabalhos que envolvem estratégia, a pergunta não deveria ser apenas “como fazer?”, mas também “por que fazer?”.
Um profissional consultivo precisa ter liberdade para questionar a demanda recebida. Não para disputar poder com o cliente, mas porque faz parte de sua responsabilidade profissional observar aquilo que sua experiência permite enxergar. E explicar o raciocínio também constrói confiança.
Existe ainda uma questão interessante sobre como tomamos decisões diante da incerteza. Nosso cérebro trabalha constantemente tentando interpretar informações, antecipar consequências e reduzir ambiguidades. Quando compreendemos os motivos por trás de uma recomendação, temos mais elementos para avaliá-la.
Ouvir “faça assim porque eu sei que vai funcionar” é diferente de ter uma explicação sobre o problema identificado, as alternativas consideradas, os riscos envolvidos e as razões que levaram àquela recomendação.
Isso não significa que uma explicação convincente prove que alguém está certo. Pessoas podem argumentar muito bem e ainda assim estar equivocadas. Mas um raciocínio exposto pode ser questionado, confrontado e discutido. Uma resposta baseada apenas em autoridade exige confiança sem oferecer elementos para construí-la.
Talvez por isso a capacidade de explicar seja tão importante em trabalhos consultivos. O cliente não precisa dominar a especialidade que está contratando, mas precisa compreender o suficiente para tomar decisões conscientes.
Há também um limite importante nessa relação. Quando um cliente me pede algo e acredito que existe um caminho melhor, considero minha obrigação profissional dizer isso. Explico o que estou vendo, apresento os prós e os contras e mostro por que faria diferente. Depois disso, não imponho nada, a decisão é dele.
Consultoria não significa tomar o negócio do cliente para si, assim como contratar um especialista não significa abrir mão da própria autonomia. O conhecimento técnico está de um lado; do outro estão objetivos, limitações, prioridades e informações que muitas vezes apenas quem vive aquele negócio possui. Uma boa decisão pode surgir justamente do encontro dessas duas perspectivas.
Antes de perguntar quem pode fazer isso para mim, pode valer a pena perguntar: tenho certeza de que é isso que precisa ser feito?
Às vezes, o maior valor de um profissional não está em fazer exatamente aquilo que você pediu. Está em perceber, antes de começar a fazer, que talvez você esteja pedindo a coisa errada. E mostrar que resolver o problema errado não trará o resultado esperado.
